Francisco Espejo: “El ombudsperson organizacional no busca responsables, busca soluciones”

Con tono amigable y didáctico, siempre “aterrizando” las teorías con sus propias experiencias o la aplicación al caso de la UPLA, Francisco Espejo Elgueta describe claramente cómo nuestro propio cerebro a veces nos engaña para que nos sintamos ofendidos, atacados o discriminados por una situación… y cómo actuar para manejar o resolver los conflictos que ese mecanismo crea: otorgando el beneficio de la duda, no sobredimensionando nuestro estatus, proveyendo información, respetando la autonomía, una interacción justa y destacando que somos parte de una misma comunidad. También señaló que es importante responder de manera asertiva y respetuosa cuando una persona se siente ofendida por otra.

La descripción corresponde a cualquier momento de la charla magistral que dictó en la inauguración del Año Académico de la Universidad de Playa Ancha (y que se puede ver íntegra aquí). Pero es también un reflejo de lo que vive profesionalmente cada día, ya que ha hecho una carrera ayudando a resolver los conflictos interpersonales de otros. Desde el año pasado, es Ombudsman para la Oficina Regional de la OMS Europa, sede Copenhague.

Antes, este siquiatra chileno había sido ombudsperson para diversas oficinas de las Naciones Unidas, desde el Programa Mundial de Alimentos a la CEPAL. Algo muy distinto a lo que había hecho antes en Chile donde ya había destacado como miembro del Comité Nacional de la Reforma a la Salud (año 2000) y director nacional de la JUNAEB (2001-2004).

“Al salir al extranjero me di cuenta de cuan provinciana era mi visión del mundo. Me encontré con enormes oportunidades y grandes aprendizajes. Algunos de ellos a través de dificultades o quiebres. En esos quiebres descubrí el impacto negativo de los conflictos en el trabajo y el valor de su resolución informal; es decir, el valor de tener la opción de abordarlos a través de una vía diferente a la de un sumario administrativo o un proceso judicial. Muchas veces -no siempre- los problemas y las diferencias se resuelven a través de conversaciones honestas y reflexivas”, nos cuenta.

Así conoció la figura del “ombudsman organizacional”. Antes de profundizar en el concepto, aclara que es una palabra escandinava, en que “ombuds” significa representante y “man” significa persona. Para evitar problemas con un supuesto sesgo de género, en inglés se creó el neologismo “ombudsperson”, que sería equivalente. En castellano, a veces a la institución se le llama “Defensoría de derechos”.

—¿Cómo definiría esta figura del ombudsman organizacional? ¿Cómo ayuda a las personas?
—Es una figura muy particular, pues es una oficina totalmente independiente, neutral, confidencial, y no oficial (informal) que está allí para recibir reclamos y consultas, promover una saludable gestión de los conflictos, asistir a las personas que los experimentan -por ejemplo, a través de mediación o coaching- y capacitar a la comunidad en técnicas de resolución de conflictos. Además, tiene la misión de identificar problemas sistémicos que estén contribuyendo a la aparición de conflictos. Es una alternativa que complementa, no reemplaza, la resolución formal que se efectúa a través de investigaciones, apelaciones o juicios. Muchas veces, la opción informal produce mejores resultados para todas las partes involucradas, a un menor costo humano y financiero y en mucho menor tiempo. La figura de ombudsperson organizacional se diferencia del ombudsperson clásico en que no tiene poder para investigar. No busca responsables, busca soluciones.

—¿Considera al conflicto inseparable de la convivencia humana?
—Efectivamente, la convivencia social es parte de nuestro existir y al convivir ocurren cosas maravillosas, pero también ocurren conflictos que, siendo dolorosos, nos muestran que es lo que debemos mejorar para lograr un mejor convivir.

—¿Por qué, entonces, no vemos más ombudspersons ayudando a disminuir esa conflictividad?
—La figura del ombudsperson abunda en muchos países de la región y del mundo. Por ejemplo, en Brasil se les llama ouvidores y hay miles de ellos. Yo diría que en Estados Unidos, Canadá y Europa, tener Oficina de Ombudsman es parte del estándar de calidad de una organización. Por ejemplo, la tienen la Unión Europea, la NASA, múltiples empresas privadas, centenares de universidades, hospitales y sistemas de salud. La Asociación Internacional de Ombudsman, que solamente congrega a los ombudsman organizacionales, tiene más de mil ombudspersons registrados [Nota: Espejo conoce muy bien este tema, pues hasta el año pasado presidió el Comité Internacional de la AIO].

—Pero tiene poca penetración en Chile, ¿cierto?
—Creo que en Chile hemos privilegiado demasiado la resolución legal y administrativa de los conflictos. Es por ello que las otras opciones no están plenamente disponibles. Pero hay cambios. Desde hace relativamente poco, la mediación ha entrado como una opción fuerte. La recientemente creada Defensoría de la Infancia es una ombudsperson. Varias universidades chilenas ya tienen oficina de ombudsperson. Yo pienso que toda organización de más de mil personas debiera ofrecer los servicios de ombudsperson. Con el dinero que se ahorra al evitar algunos casos formales se puede pagar por una oficina, pues habitualmente es muy pequeña y económica.

—¿Cómo cree que podría modificarse esta situación en nuestro país?
—Hace mucho tiempo que existe un proyecto de ley para la creación del ombudsperson clásico en Chile. No ha prosperado pues se dice que ya hay instancias como el Servicio Nacional del Consumidor, el Instituto de Derechos Humanos, la Inspección del Trabajo y otras opciones que cumplen algunas funciones del ombudsperson. El problema, en mi opinión, es que no las integran bajo una mirada común. Pienso que se pierde mucho al no integrar todo bajo la mirada de una oficina exclusivamente dedicada a promover la sana convivencia y resolver informalmente los problemas. Creo, además, que lo que Chile requiere con urgencia son oficinas de Ombudsperson Organizacional; es decir, al nivel de las diferentes instituciones públicas y privadas de salud, educación, hospicios, bomberos, cárceles, municipalidades, etcétera. Para ello no creo que se requiera de ley alguna.

Humberto Maturana

—Permítame sacarlo ligeramente del tema… Hace poco falleció el destacado científico y filósofo Humberto Maturana, de quien usted recibió entrenamiento en el Paradigma de la Biología del Conocimiento. ¿Cómo influyeron él y sus teorías en esta tarea de ayudar a las personas?
—Humberto Maturana y Ximena Dávila han influido mucho en mi vida personal y profesional. La Biología del Conocimiento me mostró que no hay una verdad independiente de uno, aprendí que no tengo derecho alguno a imponer mi verdad. Me mostró también que, en lugar de habitar en un universo, nosotros habitamos en un multiverso donde cada persona es un universo que interactúa con otros, convive y se transforma en ese convivir. Podemos escoger el tipo de convivir que deseamos: uno basado en la existencia de una verdad absoluta, independiente de mí, u otro basado en un multiverso donde la convivencia se basa en la aceptación, el respeto y el amor a toda otra persona. De Humberto como persona aprendí que es muy distinto hablar de algo que vivir algo. Humberto no hablaba de la biología del amor; la vivía profundamente y desde allí hablaba, sentía y actuaba.

 

 

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